サービスマナーは「お客様のためのもの」か
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新型コロナウィルスの感染拡大で首都封鎖?!
という衝撃が走った翌日。
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原稿を書いていたら、新聞の切り抜きが目に止まった。
なんと、なつかしい…
あのころは、こんなことが争点だったんだ…
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なつかしいといっても、まだたった2ヶ月半しか経っていない。
その間に、私たちの常識は180度、いや、1,000%変わった。
この記事では、気管支の弱いスタッフがマスクをして接客したら
表情が見えにくい、声がきこえにくい、
体調が悪く見えるなどの理由で職場にマスクを禁止されて
納得がいかない、と疑問を投げかけていた。
いまや、接客時のマスクは常識となり、
マスクをしていないと怪訝な目で見られる…
では、この問題はこれで解決かといえば、そうじゃない。
「周囲の目に合わせる」という点が変わらなければ
働く人のしんどさは同じだからだ。
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「お客様がどう感じるか」がマナーの基本だという。
「お客様の立場に立つ」とも言う。
でも、その「お客様」の感じ方がさまざまなのだ。
好きか嫌いか、常識か非常識か。
そして、許容範囲が狭いか広いか。
その得体の知れない総体である「お客様」に
合わせて「ああでもない、こうでもない」と
悩む時間は、なんだかもったいない。
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ポイントは2つ。
今、目の前にいる人がどう思うのか。
これは、聞いてみるのが一番いい。
もうひとつ。
「うちはこうします。
なぜなら、働く人を大切にしたいから」と宣言すること。
「サービス」は、人間がやる仕事。
暑ければ汗をかき、汗臭くなる。
腰痛がつらい日も、身の危険を感じることもある。
「男がヘラヘラするな」と40年以上言われてきた人が
笑顔で仕事ができなくても、それがどうした?
洗練されたサービスマナーの訓練なんか受けていなくても
小さな社会であっても、一生懸命に生きている人。
人手不足の時代には、さまざまな人がサービス業の前線に出てくる。
外国人にばかり頼ってもいられない。
そして、私たちの暮らしは、そんな人たちに支えられている。
「おもてなし」にあぐらをかいた「お客様」の方こそ
いま目の前で自分のために働いてくれる人に感謝して
働く人がどう感じるかを思いやるゆとりを持ちたい、と私は思う。